–Татьяна, какова философия марки Rolls-Royce в России?
– Философия марки Rolls-Royce в России не отличается и ничем не должна отличаться от философии марки во всем мире. Бренд придерживается принципа высочайшего качества. В первую очередь – качества самих автомобилей. Качественным здесь является все: начиная от технических возможностей двигателей, заканчивая материалами, которые используются в интерьере –кожа, дерево и ковры, сделанные из овечьей шерсти… Во-вторых, основой философии бренда Rolls-Royce является высочайшее качество обслуживания клиентов.
– Тем не менее, подход к российскому клиенту отличается от подхода к европейскому?
– Мне кажется, что российский клиент более требователен, чем европейский, и это нормально. Российские покупатели – это состоявшиеся люди, которые требуют к себе внимания и хотят получить за свои средства самое лучшее. Возможно, у российского клиента более богатая фантазия. У него есть собственные представления о том, как должен выглядеть его индивидуальный автомобиль. На заводе «Роллс-Ройс» есть департамент Bespoke ( «индивидуальных заказов»). Он специализируется на опциях, которые подготавливаются по желанию клиента – цвет кузова и интерьера, логотипы, инкрустации в дереве и так далее. Все, что вы можете нафантазировать, этот департамент воплотит в жизнь, и надо отметить, что такие заказы из России поступают часто.
– Кто же покупает автомобиль Роллс-Ройс в России?
– Обеспеченные люди.

– Только обеспеченные? Наверняка их что-то еще объединяет.
– Это состоявшиеся и преуспевающие люди, которые располагают «чистыми деньгами» и не боятся показать свою обеспеченность. Клиент «Роллс-Ройса» празднует свой успех; он не то чтобы делает это напоказ, но и не боится этого показать. Возьмем автомобиль другой марки – он может стоить столько же, если машина, например, бронированная. Но обывателю будет непонятна его реальная цена.
Клиенты Роллс-Ройс – люди из абсолютно разной среды. В основном – представители бизнеса, включая шоу-бизнес, но их не так много. Есть, кстати, и женщины. Если говорить о возрасте, то надо отметить, что за последний год-полтора наш покупатель «помолодел». Я это связываю с выходом новой модели Rolls-Royce Ghost. Он и по цене более демократичен и, в отличие от «Фантома», создан для того, чтобы владелец сам наслаждался управлением автомобиля. Он сделан под водителя, и поэтому значительная часть наших клиентов водят Ghost самостоятельно.
– Почему россияне покупают «Роллс-Ройсы»: потому что им марка близка по духу или потому что это один из самых дорогих автомобилей?
– По-моему, потому что эта марка делает лучшие автомобили. А еще я думаю, что наш покупатель ценит историю бренда Rolls-Royce – ей более ста лет. Есть марки той же ценовой категории, но с очень короткой историей. Это философия нуворишей, и она совсем другая. Наш клиент ценит английские традиции и немецкие технологии, которые прекрасно сочетаются в одной марке. А для кого-то «Роллс-Ройс» – это мечта. Я лично общалась с несколькими клиентами, они говорили: «Я в детстве мечтал об этой машине. Я подумать не мог, что я когда-нибудь смогу ее купить или даже прикоснуться к ней». Это ведь потрясающе, если в 20 лет вы о чем-то мечтаете, а через 15 лет эта мечта воплощается.
– Какая модель самая востребованная в России?
– Rolls-Royce Ghost.

– То есть, Phantom отошел на второй план?
– Не сказала бы. Rolls-Royce Ghost вышел в конце 2009 года – в декабре мы получили первые машины. Когда этот автомобиль появился, ни один из наших клиентов «Фантома», не пересел на Ghost, поскольку это принципиально разные машины – по ощущениям, и на дороге они ведут себя по-разному. Для многих владельцев Ghost – это автомобиль на каждый день-с детскими креслами сзади.
– Чтобы ребенок с раннего возраста привыкал к хорошему?
– Я считаю, что это здорово. В этом есть что-то очень благородное. Нашему самому молодому клиенту еще не исполнилось 20 лет. Наверняка, на его месте большинство молодых людей выбрали бы спортивный автомобиль, «чтобы погонять». А этот молодой человек захотел «Роллс-Ройс».
– Как происходит заказ автомобиля: в салоне или ваши менеджеры выезжают к клиенту?
– Я очень люблю, когда клиенты приходят в салон. Во-первых, мы постарались, чтобы атмосфера в шоу-руме была очень благоприятная – у нас красиво и просторно. Во-вторых, можно посмотреть как сам автомобиль, так и образцы материалов.
Однако, часто мы выезжаем к клиенту – и в загородные дома, и в другие города – в Санкт-Петербург, Екатеринбург, например. Наш представитель выезжает с образцами материалов, со специальным программным обеспечением, на котором можно посмотреть, сконфигурировать и представить себе будущий автомобиль, причем как интерьер, так и экстерьер.

– Но все же лучше приехать, посидеть в кресле автомобиля и понять, где удобнее – сзади или спереди?
– Конечно! Даже просто вдохнуть запах и потрогать салон. Мне кажется, очень важно познакомиться с автомобилем, обойти его со всех сторон, посидеть внутри, все потрогать, покрутить – получить удовольствие от общения. Если автомобиль вам откликается, то все – это ваша машина. Потом, в автосалоне удобнее выбрать, что вам больше подходит – седан Phantom или купе Phantom, или Ghost.
– Сколько времени занимает процесс выбора автомобиля?
– У каждого по-разному. Сейчас мы общаемся с клиентом, который заказал специальный цвет для своего будущего автомобиля Phantom. Только цвет его кузова будет разрабатываться от 4 до 6 месяцев. Если мы берем стандартную палитру кузова «Фантома», то 4-5 месяцев – и автомобиль уже в Москве. Если мы говорим про Ghost, то здесь возможности фантазии с цветом несколько меньше. С другой стороны, сконфигурировать свой автомобиль Ghost и получить его в Москве можно всего за 2,5-3 месяца. Есть и выставочные автомобили –пришел, увидел… и купил.
– Покупатель как-то контролирует процесс производства автомобиля?
– Я не могу сказать, что они контролируют, но мы их информируем о всех процессах. Особенно когда это сильно «беспоковый»автомобиль. Мы поддерживаем отношения с клиентом на протяжении всего времени, начиная с момента его первого обращения к нам в компанию и… не заканчивая никогда. После выдачи автомобиля этот клиент остается нашим клиентом, и мы стараемся поддерживать с ним связь.
У каждого клиента есть возможность приехать на завод Rolls-Royce в Гудвуде понаблюдать за процессом, который по-английски называется «marriage» (по-русски – «свадьба»), когда кузов «встречается» с двигателем, и автомобиль становится автомобилем. Собственно, клиент может приехать в любой момент, когда его машина разрабатывается. Например, когда подбирается дерево под его автомобиль, он может приехать и сказать: «Мне нравится вот это дерево. Используйте, пожалуйста, вот эти рисунки». Бывают клиенты, которые любят посещать завод до того, как они заказали автомобиль. Есть такая специальная экскурсия, но она исключительно для потенциальных клиентов.

– Европейский покупатель ждет автомобиль столько же, сколько российский, или все-таки меньше?
– Столько же. Это не зависит от страны. Сейчас самая длинная очередь – в Китае. Там клиенты ждут по 6-8 месяцев.
– У компании Rolls-Royce есть ограничение на квоты для России?
– Я пока не сталкивалась с этим. Правда, нехватку автомобилей мы почувствовали в 2008 году, когда на рынок еще не вышел Rolls-Royce Ghost и в продаже был только «Фантом», на заводе работала только одна линия. Тогда спрос превышал наши возможности.
– В списке приоритетов по странам какое место занимает Россия?
– Это вопрос скорее, конечно, не ко мне, а к головному офису, но их ответы на эту тему я много раз слышала: российский рынок для них очень важен и интересен. Уже много лет мы – лучший дилер в континентальной Европе. У России – огромный потенциал роста.
– Как собирается Rolls-Royce развивать свой бизнес в России?
– В настоящий момент мы уже открыли пусть временную, но постоянно действующую экспозицию Rolls-Royce в гостинице «Астория» в Санкт-Петербурге, там выставлен наш автомобиль. Планы открыть автоцентр в Питере есть, но это не случится в ближайший год.
Есть проект по развитию сервисной сети по России, в особенности, в отдаленных от Москвы точках –Екатеринбурге, Новосибирске. Там есть наши автомобили, и для их обслуживания наша команда вылетает по звонку. Когда клиентов станет больше, наверное, правильнее будет сделать там авторизованную станцию. Поэтому, автоцентром номер два будет Санкт-Петербург, а вот сервисы пойдут в Урал и Сибирь.

По материалам http://motor.ru/